Dr.Max informační hub

V souvislosti se změnou zákonné úpravy, musel síť lékáren Dr.Max od 1.1.2015 opustit svůj stávající věrnostní program a přijít s novou alternativou. Původní program nabízel kompenzaci 30 Kč poplatku za recept a jednoduché bodové schéma, které ovšem nebylo zákazníky programu využíváno. Dr.Max je největší lékárenskou sítí v ČR s 375 lékárnami.

Odlišení lékáren sítě Dr.Max od konkurentů pomocí nového věrnostního programu. Posun vnímání značky směrem k individualizovanému servisu a péči. Primárním cílem bylo představení a registrace do nového programu, zvýšení loajality stávajících zákazníků, nárůst frekvence nákupů a navýšení nákupního košíku zákazníků.

Měřitelné cíle:
- 1 million registrovaných zákazníků do konce roku 2015
- 10% navýšení tržeb
- 70% transakcí přes klientskou kartu
- měření efektivity aktivit pomocí kontrolních skupin

Cílové skupiny
- primární CS: klienti lékáren Dr.Max vlastnící půvudní zákaznickou Kartu výhod Dr.Max - především starší občané, penzisti, kteří již využívali předchozí program a čerpali v něm výhody při výdeji léků na předpis (bonus 30Kč za recept)
- sekundární CS: nepravidelní zákazníci Dr.Max bez klientské karty a zákazníci ostatních lékáren - především zákazníci mladší a střední věkové skupiny, maminky s dětmi, pro které předchozí program nenabízel žádnou zásadní výhodu, protože receptové léky nevyzvedávají tak často jako starší občané

Komunikační nástroje
- directová komunikace se stávající bází klientů (DM, emailing), POS v lékárnách , mobilní aplikace Můj Dr.Max, web klientského programu kartavyhod.drmax.cz
- podpora registrací prostřednictvím hostesek na vybraných lékárnách v prvních 2 měsících po spuštění nového věrnostního programu

Klientský program nemusí být pouze o sbírání bodů a poskytování slev. Měl by klientům lékáren Dr.Max dát nejen jistotu fér cen, ale také je ubezpečit, že lékárník zná je samotné i jejich potřeby, ví jaké užívá léky a ví co doporučit přímo jim na míru, popř. naopak zamezit negativním lékovým interakcím.

Základní plošné benefity:
- 50% sleva na doplatek na recepty pro děti do 15 let, seniory nad 60 let a držitele ZTP průkazu
- zvýhodnění ceny OTC léků a doplňků stravy pro členy systémem dvojích cen

Personalizované benefity:
- kontrola lékových interakcí a kontraindikací
- individualizovaný přístup v nabídce léků a doplňků stravy
- Management frekvence nákupů – každý zákazník má napočítanou svou individuální pravidelnou frekvenci nákupů. Pokud ji naruší a v pravidelném intervalu nenavštíví lékárnu, je mu automaticky zaslána individuální nabídka
- Patient Compliance Program – program,který pacientům při dlouhodobé léčbě připomíná pravidelné užívání Rx léků

Program byl oceněn 3 zlatými cenami na prestižní mezinárodní soutěži věrnostních programů The Loyalty Magazine Awards 2016. Získal ocenění v kategoriích: The Best New Loyalty program in EMEA, The Best Usage of CRM in EMEA, The Best Loyalty Program in CEE

Základní výsledky
- Počet registrovaných klientů byl více než dvojnásobný oproti plánu (2 083 000 vs 1 000 000) – tj.20%  populace za prvních 9 měsíců.
- 84,4% všech prodejních transakcí probíhá přes klientskou kartu
- 32% nárůst tržeb v porovnání s kontrolní skupinou (v plánu 10% nárůst)
- navíc na stagnujícím trhu Dr.Max evidoval po spuštění programu více než 20% celkový nárůst v OTC prodejích (léky bež předpisu a doplňky stravy) - trh rostl pouze o 0,22%

***interní prodejní data Dr. Max, IMS Health data

(neveřejná data)